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各村（居）委會,，各有關(guān)部門單位：
現(xiàn)將《板芙鎮(zhèn)企業(yè)訴求“馬上辦”全時響應(yīng)工作實施方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際認真貫徹落實,。執(zhí)行過程中如遇到問題,，請徑向鎮(zhèn)公共服務(wù)辦反映。
中山市板芙鎮(zhèn)黨政綜合辦公室
2022年1月6日
板芙鎮(zhèn)企業(yè)訴求“馬上辦”全時響應(yīng)工作實施方案
為深入貫徹落實國家,、省,、市關(guān)于加強企業(yè)服務(wù)的重大決策部署，進一步提升我鎮(zhèn)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量和水平,，切實幫助企業(yè)解決“急難愁盼”問題,，根據(jù)《中山市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)中山市企業(yè)訴求“馬上辦”全時響應(yīng)工作方案的通知》要求，結(jié)合我鎮(zhèn)工作實際,，制定本實施方案,。
一,、指導思想
堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實習近平總書記對廣東系列重要講話和重要指示批示精神,，認真落實省委部署要求和市委工作安排,，著力打造“政府圍著企業(yè)轉(zhuǎn) 企業(yè)有事馬上辦”的營商環(huán)境，當好穩(wěn)企安商服務(wù)企業(yè)“店小二”,，不斷提升服務(wù)企業(yè)效率,，不斷優(yōu)化辦事創(chuàng)業(yè)和營商環(huán)境，切實增強政府公信力和執(zhí)行力,，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府,。
二、工作目標
堅持“以人民為中心”的服務(wù)理念,，通過成立專責小組,、制定全鏈條服務(wù)措施、運用統(tǒng)一熱線（平臺）,、依托實體政務(wù)大廳,，構(gòu)建職責明確、接訴即辦,、無事不擾,、協(xié)同聯(lián)動的 7×24 小時企業(yè)訴求“馬上辦”響應(yīng)工作機制，落實“三個第一”,，第一時間掌握企業(yè)需求,，第一時間形成決策參考，第一時間跟進企業(yè)服務(wù),，實現(xiàn)企業(yè)訴求響應(yīng)工作常態(tài)化,、制度化、規(guī)范化,，全面提升企業(yè)辦事的獲得感和滿意度,，真正做到真情呵護企業(yè)家、真心服務(wù)企業(yè),。
三,、組織領(lǐng)導
建立黨委領(lǐng)導、政府負責,、部門和村（居）落實,、專班推動、權(quán)責明晰的組織體系,，成立中山市板芙鎮(zhèn)企業(yè)訴求“馬上辦”工作領(lǐng)導小組（以下簡稱“領(lǐng)導小組”）,，負責統(tǒng)籌推進服務(wù)企業(yè)“馬上辦”工作，領(lǐng)導小組由鎮(zhèn)政府主要領(lǐng)導任組長，分管公共服務(wù)辦,、經(jīng)科局,、城建農(nóng)局的領(lǐng)導任副組長，成員包括黨政綜合辦,、黨建辦,、宣傳辦、綜治辦,、經(jīng)科局,、城建農(nóng)局、應(yīng)急管理局,、公共服務(wù)辦,、綜合執(zhí)法局、財政分局,、人社分局,、衛(wèi)健分局、市場監(jiān)管分局,、公安分局,、市自然資源局第四分局、板芙稅務(wù)分局和各村（居）主要負責人,。
領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室,，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各涉企服務(wù)部門開展企業(yè)訴求響應(yīng)日常工作，由公共服務(wù)辦公室負責人兼任辦公室主任,。公共服務(wù)辦負責領(lǐng)導小組辦公室日常事務(wù),。
四、工作舉措
?。ㄒ唬┙⑵髽I(yè)訴求“融合辦”機制。暢通接訴渠道,，實行線上線下“1+2+3”服務(wù)模式,，即：統(tǒng)一依托市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，深化應(yīng)用粵省事中山專區(qū)和“中易辦”服務(wù)企業(yè)兩個平臺,，充分發(fā)揮“有求必應(yīng)專窗”“政策兌換專窗”和“企業(yè)服務(wù)專窗”三個專窗的作用,，全渠道受理企業(yè)訴求。同時強化服務(wù)意識,，不斷提升企業(yè)服務(wù)水平,，開通企業(yè)訴求“書記鎮(zhèn)長直通車”，融合“中易辦”企業(yè)服務(wù)平臺實現(xiàn)黨政領(lǐng)導實時查詢督辦企業(yè)訴求“一鍵直通”,。形成品牌統(tǒng)一,、覆蓋全面、服務(wù)高效的線上線下“馬上辦”服務(wù)體系。（牽頭單位：公共服務(wù)辦,，責任單位：各承辦單位）
?。ǘ┙⑵髽I(yè)訴求“行走辦”機制。延續(xù)和深化鎮(zhèn)領(lǐng)導干部掛點服務(wù)企業(yè)模式,，提高服務(wù)企業(yè)的主動性,、精準性和便捷性，落實增資擴產(chǎn)項目,、新投產(chǎn)落地項目主動對接,，下沉企業(yè)，行走辦公,，現(xiàn)場收集企業(yè)難點堵點問題,，推進項目建設(shè)進度，高效,、合力協(xié)助解決相關(guān)難題,，做好企業(yè)的“服務(wù)員”，真情呵護企業(yè),、真心服務(wù)企業(yè),。領(lǐng)導干部及服務(wù)組人員落實“行走辦”方案和領(lǐng)導班子成員聯(lián)系服務(wù)企業(yè)方案的現(xiàn)場走訪、收集問題等要求,，利用“中易辦”平臺做好聯(lián)系服務(wù)企業(yè)工作,，針對企業(yè)訴求服務(wù)，形成臺賬進行管理,，每月將企業(yè)訴求辦理臺賬報送領(lǐng)導班子成員聯(lián)系服務(wù)企業(yè)工作辦公室（以下簡稱：服務(wù)企業(yè)工作辦公室）,。（牽頭單位：服務(wù)企業(yè)工作辦公室，責任單位：各承辦單位）
?。ㄈ┙⑵髽I(yè)訴求“首接辦”機制,。堅持企業(yè)訴求“一跟到底”原則，除現(xiàn)場能夠即時答復(fù)的訴求事項以外,，線上線下各渠道受理的企業(yè)訴求統(tǒng)一由市 12345 熱線平臺轉(zhuǎn)辦處置,，并根據(jù)企業(yè)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標準，制定相應(yīng)的訴求處置模式,，確保企業(yè)訴求實現(xiàn)響應(yīng)閉環(huán),。實行首接單位負責制，除明確不屬于本單位職責范圍的,，接訴的第一個責任單位負首接責任,，不得推諉。如辦理訴求涉及其他單位,，由首接單位牽頭協(xié)調(diào)辦理,，其他單位全力配合。確保企業(yè)訴求“事事有交代，件件有回音”,。（責任單位：各承辦單位）
?。ㄋ模┙⑵髽I(yè)訴求“報告辦”機制。對本單位層面難以解決的重點,、難點問題,，首辦單位應(yīng)按規(guī)定及時向鎮(zhèn)分管領(lǐng)導報告，同時提請鎮(zhèn)服務(wù)企業(yè)工作辦公室協(xié)調(diào)解決,，協(xié)調(diào)后仍無法解決的問題向鎮(zhèn)主要領(lǐng)導,、上級部門請示報告，同時要向企業(yè)說明情況,，耐心做好解釋工作,，取得企業(yè)理解和支持。（責任單位：各承辦單位）
?。ㄎ澹┙⑵髽I(yè)訴求“研判辦”機制,。落實“領(lǐng)導班子成員聯(lián)系服務(wù)企業(yè)方案”和“行走辦”方案，結(jié)合實際需要,，服務(wù)企業(yè)工作辦公室組織各成員單位召開企業(yè)訴求專題研討會,，深入分析企業(yè)集中反映的問題與需求，提出解決方案,。定期召開企業(yè)訴求協(xié)調(diào)會,，討論待協(xié)調(diào)解決問題、重點工作安排,、訴求響應(yīng)流程,、涉企扶持政策、工作機制優(yōu)化建議等,，并針對共性問題研究深層次原因,，建立健全長效機制，從源頭上預(yù)防和解決問題,，服企相關(guān)情況形成專題報告并定期向鎮(zhèn)領(lǐng)導班子匯報,。（牽頭單位：服務(wù)企業(yè)工作辦公室，責任單位：各承辦單位）
?。┙⑵髽I(yè)訴求“監(jiān)督辦”機制。實行定期通報機制,，領(lǐng)導小組辦公室依據(jù)各承辦單位辦理企業(yè)訴求事項的數(shù)量,、效率、質(zhì)量,、滿意度,、紅黃牌、回訪等指標，組織開展服務(wù)企業(yè)工作測評和監(jiān)督,，定期將各承辦單位的工作情況通報鎮(zhèn)主要領(lǐng)導,。其中，對企業(yè)訴求不落實,、不作為,、慢作為、推諉扯皮的,，由領(lǐng)導小組辦公室報請黨政綜合辦約談通報并督辦,，涉嫌懶政怠政的線索移交鎮(zhèn)紀委處置。企業(yè)訴求處理工作納入部門及個人年度績效考核指標體系,，作為干部選拔任用,、各項考核和評先評優(yōu)的重要參考。（牽頭單位：黨政綜合辦,、黨建辦,、公共服務(wù)辦，配合單位：各承辦單位）
五,、工作規(guī)程
?。ㄒ唬榜R上辦”全時響應(yīng)是指各類商事主體通過官方渠道提出的與本鎮(zhèn)政府部門服務(wù)企業(yè)工作相關(guān)的咨詢、求助,、投訴,、舉報、建議等合理事項,，向企業(yè)提供 7×24 小時全天候人工服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)訴求渠道,，確保企業(yè)的合理訴求得到及時響應(yīng)、辦理,、答復(fù),。
（二）企業(yè)訴求受理范圍：
1.涉及企業(yè)經(jīng)營活動,、政策法規(guī),、公共服務(wù)等方面的咨詢求助；
2.對我鎮(zhèn)涉企服務(wù)工作質(zhì)量,、辦事效率,、行業(yè)監(jiān)管等方面的投訴舉報；
3.對市鎮(zhèn)涉企政策制定落實,、營商環(huán)境建設(shè)等方面的意見建議,；
4.其他政府機關(guān)職責范圍內(nèi)與企業(yè)相關(guān)的合理訴求。
?。ㄈ┢髽I(yè)訴求不受理范圍：參照本省市12345 熱線管理辦法規(guī)定的不予受理情形以及相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行,。
?。ㄋ模?12345 熱線平臺收到企業(yè)訴求事項后，即啟動“一跟到底”工作機制,，限時辦結(jié),，具體規(guī)定如下：
1.咨詢類訴求，采取“實時連線+馬上處理”的跟進形式
?。?）企業(yè)撥打熱線電話咨詢,，采取實時連線跟進形式：
第一步：12345 熱線平臺不能依據(jù)知識庫內(nèi)容直接答復(fù)的，采取“一鍵轉(zhuǎn)接”“三方通話”等方式實時連線,，企業(yè)服務(wù)（政策兌換）窗依據(jù)現(xiàn)有知識內(nèi)容答復(fù),；不能直接答復(fù)的，應(yīng)及時轉(zhuǎn)有關(guān)承辦單位在線答復(fù),。
第二步：非工作時間無法實時連線的,，公共服務(wù)辦收到12345 熱線平臺訴求工單后，馬上向有關(guān)承辦單位轉(zhuǎn)派訴求工單,，承辦單位在收到訴求工單次日根據(jù)訴求工單的時限和流程進行回復(fù)或通過電話答復(fù)企業(yè)（需同步通過OA系統(tǒng)反饋聯(lián)系時間等信息）,。
（2）企業(yè)以工單形式提交咨詢,，采取馬上處理跟進形式：
第一步：12345 熱線平臺不能依據(jù)知識庫內(nèi)容直接答復(fù)的,，公共服務(wù)辦收到12345 熱線平臺訴求工單后，馬上轉(zhuǎn)派給有關(guān)承辦單位,。
第二步：承辦單位自收到工單之日起12小時內(nèi)答復(fù),，并根據(jù)訴求工單的時限和流程進行回復(fù)。
2.求助,、投訴,、舉報類訴求，采取滾動答復(fù)跟進形式
第一步：公共服務(wù)辦收到12345 熱線平臺的企業(yè)求助,、投訴,、舉報類訴求后，馬上向有關(guān)承辦單位轉(zhuǎn)派訴求工單,。
第二步：承辦單位在工作時間接收到工單的,，應(yīng)立即確定具體的跟進人員，接單后1小時內(nèi)電話告知企業(yè)相關(guān)受理情況,、具體跟進聯(lián)系人,、聯(lián)系電話等信息；非工作時間收到工單的,，應(yīng)在下一個工作日上班后1小時內(nèi)電話告知企業(yè)相關(guān)信息,。
第三步：承辦單位自收到工單之日起2個工作日內(nèi)反饋階段性辦理情況，4個工作日內(nèi)答復(fù)辦結(jié),，無階段性辦理情況的在2個工作日內(nèi)答復(fù),，并根據(jù)訴求工單的時限和流程進行回復(fù)。
3.建議類訴求,，按以下規(guī)定并結(jié)合實際辦理
第一步：公共服務(wù)辦收到12345 熱線平臺的企業(yè)建議類訴求后,，馬上向有關(guān)承辦單位轉(zhuǎn)派訴求工單。
第二步：承辦單位自收到工單之日起4個工作日內(nèi)答復(fù),，并根據(jù)訴求工單的時限和流程進行回復(fù),。
4.根據(jù)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標準，承辦單位按照12345熱線平臺的各類工單規(guī)定的時限處理企業(yè)訴求,。若不屬于本系統(tǒng)職責,、不屬于受理范圍或存在訴求類別選擇有誤等轉(zhuǎn)辦訴求派單有誤情形的，承辦單位應(yīng)當自收到企業(yè)訴求工單之日起12小時內(nèi)申請退回,，并說明退回理由和依據(jù),。
（五）訴求辦理過程中出現(xiàn)以下特殊情形的,，視情形靈活調(diào)整：
1.承辦單位提交答復(fù)或辦結(jié)前,，企業(yè)補充新情況的，應(yīng)根據(jù)各類訴求對應(yīng)的跟進形式,，重新啟動“一跟到底”工作機制,；
2.受自然災(zāi)害等不可抗力影響的，辦理期限視情形進行調(diào)整,；
3.對依照本方案不予受理的企業(yè)訴求,，由承辦單位告知訴求企業(yè)不予受理原因及依據(jù)，并根據(jù)訴求工單的時限和流程回復(fù)12345熱線平臺辦結(jié),。
?。┳裱陀^公正、科學合理,、注重激勵的原則,，領(lǐng)導小組辦公室依據(jù)12345熱線工作考核辦法對各承辦單位進行考評，并定期通報考評有關(guān)情況,。
六,、工作要求
（一）高度重視,，加強領(lǐng)導,。各成員單位要充分認識“馬上辦”工作的重要性、緊迫性,，把落實“馬上辦”工作作為穩(wěn)企安商的重要任務(wù),、重要舉措、重要抓手常抓不懈,，不斷提升服務(wù)效能,，部門負責人要親自抓,，部門分管副職要具體抓，部門經(jīng)辦人要抓落實,，不搞形式,，不走過場，增強工作的針對性和有效性,，實實在在為企業(yè)解難題,、辦實事，營造重商,、親商,、安商的良好營商環(huán)境。
?。ǘ┚慕M織,，注重實效。各成員單位要認真落實“馬上辦”工作要求,，強化各服務(wù)企業(yè)小組責任,，各單位、服務(wù)企業(yè)小組安排人員負責企業(yè)訴求“馬上辦”相關(guān)工作,，增強服務(wù)意識,、責任意識和時效意識，切實改進工作作風,，真抓實干,、主動作為，把服務(wù)做到位,、把責任盡到位,，讓企業(yè)真真切切感受到“馬上辦”帶來的獲得感。
?。ㄈ┩晟浦贫?，細化方案。各成員單位要根據(jù)本實施方案,，結(jié)合職責分工和工作實際,，進一步細化本單位服務(wù)企業(yè)工作，尤其是涉企服務(wù)部門要梳理服務(wù)清單,，完善“馬上辦”的具體工作流程,、工作指引、工作要求,，實現(xiàn)服務(wù)企業(yè)規(guī)范化,、常態(tài)化，確保企業(yè)訴求有人理,、企業(yè)事情有人辦,。
?。ㄋ模┘訌娦麄鳎瑯淞⒌湫?。各成員單位要充分利用各類宣傳平臺做好政策宣傳解讀,，提高社會知曉度。要及時總結(jié)在落實“馬上辦”工作中的好做法,、好經(jīng)驗，同時努力挖掘典型事例,，充分利用各類宣傳媒介,，大力宣傳工作成效、典型經(jīng)驗和做法,，做到把典型樹起來,，把標桿立起來，齊心協(xié)力營造服務(wù)企業(yè)良好氛圍,。
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