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政策解讀：【圖解】《中山市接訴即辦工作辦法》

                        【文字解讀】《中山市接訴即辦工作辦法》

中山市接訴即辦工作辦法

目  錄

　　第一章　總則

　　第二章　訴求辦理

　　第三章　數(shù)據(jù)應(yīng)用和主動(dòng)治理

　　第四章　保障和監(jiān)督

　　第五章　附則

第一章　總　則

　　第一條　為了規(guī)范本市接訴即辦管理工作,，提高為民服務(wù)水平,，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，推進(jìn)市域社會(huì)治理現(xiàn)代化,，根據(jù)有關(guān)法律,、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際,，制定本辦法,。

　　第二條　本辦法所稱接訴即辦，是指本市對(duì)自然人,、法人或者其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）通過(guò)市12345熱線提出的涉及本行政區(qū)域的咨詢,、求助、投訴,、舉報(bào),、建議等訴求給予快速響應(yīng)、高效辦理,、及時(shí)反饋和主動(dòng)治理的為民服務(wù)機(jī)制,。

　　市12345熱線是市人民政府設(shè)立的統(tǒng)一受理訴求的接訴即辦平臺(tái)，由市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線電話及其配套的網(wǎng)站,、微信公眾號(hào)等共同組成,。

　　第三條　接訴即辦工作堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想,，遵循便民高效、快接快辦,、條塊聯(lián)動(dòng)、閉環(huán)管理的原則,，建立黨委領(lǐng)導(dǎo),、政府負(fù)責(zé)、民主協(xié)商,、社會(huì)協(xié)同,、公眾參與、法治保障,、科技支撐的接訴即辦工作體系,，推動(dòng)形成共建共治共享的社會(huì)治理格局。

　　第四條　市人民政府加強(qiáng)接訴即辦工作保障,，強(qiáng)化監(jiān)督檢查,，督促責(zé)任落實(shí)，協(xié)調(diào)解決接訴即辦工作中的重大問(wèn)題,，對(duì)全市普遍關(guān)注的共性問(wèn)題主動(dòng)治理,。

　　市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)主管部門負(fù)責(zé)接訴即辦工作的組織協(xié)調(diào)，規(guī)劃建設(shè)接訴即辦平臺(tái),，制定接訴即辦工作制度,、流程和規(guī)范。

　　市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)主管部門下設(shè)市12345熱線工作機(jī)構(gòu),，負(fù)責(zé)接訴即辦平臺(tái)的管理,、運(yùn)行、維護(hù),，全時(shí)段為訴求人提供訴求咨詢,、接收、查詢和反饋服務(wù),，承擔(dān)訴求的轉(zhuǎn)辦,、交辦、督辦和數(shù)據(jù)匯總,、分析研判等具體工作,。

　　第五條　鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處,，市人民政府工作部門,，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織,，承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位是接訴即辦的承辦單位,。

　　承辦單位應(yīng)當(dāng)建立健全本單位接訴即辦工作機(jī)制,，為接訴即辦工作提供保障，規(guī)范和優(yōu)化工作流程,，組織,、協(xié)調(diào)、監(jiān)督本單位訴求辦理工作,，提升政務(wù)服務(wù)效能,；依法并及時(shí)辦理訴求；對(duì)轄區(qū)及行政管理職能范圍內(nèi)的社會(huì)普遍關(guān)注的共性問(wèn)題主動(dòng)治理,。

　　火炬開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì),、翠亨新區(qū)管委會(huì)按照規(guī)定職責(zé)開(kāi)展接訴即辦工作。

　　第六條　居民委員會(huì),、村民委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在本市居民委員會(huì),、村民委員會(huì)工作職責(zé)事項(xiàng)清單的職責(zé)范圍內(nèi)，協(xié)助開(kāi)展訴求辦理工作,。

　　承辦單位不得將居民委員會(huì),、村民委員會(huì)依法協(xié)助政府工作的訴求事項(xiàng)交由居民委員會(huì)、村民委員會(huì)作為主責(zé)辦理,。

　　第七條　接訴即辦工作實(shí)行一號(hào)對(duì)外,、集中受理、歸口辦理,、分級(jí)負(fù)責(zé),、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié),、監(jiān)督考核的工作機(jī)制,。

　　第八條　市人民政府以及鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處分別建立接訴即辦協(xié)商工作機(jī)制,，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決轄區(qū)內(nèi)接訴即辦工作中的重大事項(xiàng)以及重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,。

　　第九條　支持和鼓勵(lì)人民團(tuán)體、社會(huì)組織,、企業(yè)事業(yè)單位等社會(huì)力量和公眾參與訴求辦理和社會(huì)治理,。

　　廣播、電視,、報(bào)刊,、互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒體應(yīng)當(dāng)采取多種形式，開(kāi)展接訴即辦及其相關(guān)法律法規(guī)的宣傳工作,，引導(dǎo)公眾形成正確認(rèn)識(shí)與合理預(yù)期,，積極、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和反映問(wèn)題。

　　第十條　本市對(duì)接訴即辦工作中作出突出貢獻(xiàn),、取得顯著成績(jī)的單位和個(gè)人給予表?yè)P(yáng),，宣傳推廣其先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

第二章　訴求辦理

　　第十一條　自然人,、法人或者其他組織為了維護(hù)自身,、他人的正當(dāng)權(quán)益或者公共利益，有權(quán)提出訴求和了解訴求辦理情況,，并對(duì)訴求辦理情況作出評(píng)價(jià),。

　　訴求人提出合法、合理的訴求不受非法干預(yù),、壓制和打擊報(bào)復(fù)，涉及個(gè)人隱私或者商業(yè)秘密的,，依法受到保護(hù),。

　　第十二條　訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)表達(dá)訴求，并對(duì)訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé),。

　　訴求人應(yīng)當(dāng)配合訴求辦理工作,，尊重工作人員，遵守工作秩序,，客觀評(píng)價(jià)訴求辦理情況,。

　　第十三條　市12345熱線受理訴求人發(fā)起的本市行政管轄范圍內(nèi)涉及經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管,、社會(huì)管理,、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的各類非緊急訴求,。

　　屬于下列情形的,，市12345熱線按照相應(yīng)方式分類處理：

　　（一）屬于110,、119,、120、122等緊急專線受理的治安,、消防,、急救、交通事故救援等緊急事項(xiàng)的,，告知訴求人撥打相應(yīng)專線或者由市12345熱線工作機(jī)構(gòu)即時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)專線辦理,；

　　（二）已進(jìn)入或者依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟,、仲裁,、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議,、信訪,、政府信息公開(kāi)等法定程序解決的事項(xiàng)的,，告知訴求人相應(yīng)法定渠道；

　?。ㄈ┫嚓P(guān)訴求正在辦理過(guò)程中或者已辦結(jié),，訴求人仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)反映的事項(xiàng)的,，告知訴求人辦理進(jìn)度或者辦理結(jié)果,； 

　　（四）違反法律法規(guī),、違背公序良俗的,，做好勸導(dǎo)、教育工作,，并告知訴求人應(yīng)當(dāng)遵守的相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果,。

　　第十四條　市12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)全面、準(zhǔn)確,、規(guī)范記錄訴求提出的時(shí)間,、訴求事項(xiàng)內(nèi)容、訴求人聯(lián)系方式等要素,，形成訴求工單,；對(duì)不予受理的訴求，應(yīng)當(dāng)同時(shí)記錄不予受理的理由,。

　　第十五條　市12345熱線工作機(jī)構(gòu)能夠即時(shí)答復(fù)訴求的,，應(yīng)當(dāng)即時(shí)答復(fù)；不能即時(shí)答復(fù)的,，應(yīng)當(dāng)按照派單目錄將訴求工單分發(fā)至對(duì)應(yīng)的承辦單位辦理,。派單目錄無(wú)相關(guān)內(nèi)容的，依照法定職責(zé)派發(fā),。訴求工單上應(yīng)當(dāng)注明辦理期限,。

　　市12345熱線工作機(jī)構(gòu)會(huì)同各承辦單位制定派單目錄。派單目錄應(yīng)當(dāng)列明訴求事項(xiàng)的名稱,、法律依據(jù),、承辦單位和辦理期限等內(nèi)容；承辦單位是鎮(zhèn)人民政府,、街道辦事處的,，還應(yīng)當(dāng)列明建議承辦的鎮(zhèn)街所屬工作機(jī)構(gòu)。

　　派單目錄應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律依據(jù),、政策變動(dòng)或者機(jī)構(gòu)職責(zé)調(diào)整等情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整,。

　　第十六條　承辦單位收到市12345熱線工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)派的訴求工單后，根據(jù)派單目錄或者依法屬于本單位職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)受理,。訴求內(nèi)容還涉及其他單位職責(zé)的,，首先受理訴求工單的承辦單位應(yīng)當(dāng)作為牽頭承辦單位協(xié)調(diào)相關(guān)單位辦理，相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)積極配合訴求辦理工作,，在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果報(bào)送至牽頭承辦單位,，并由牽頭承辦單位統(tǒng)一答復(fù)訴求人。

　　第十七條　承辦單位認(rèn)為訴求內(nèi)容不屬于本單位職責(zé)范圍的,，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)向市12345熱線工作機(jī)構(gòu)申請(qǐng)退回訴求工單,，并說(shuō)明退回的理由和依據(jù)。市12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)退回工單申請(qǐng)進(jìn)行審核,，同意退回的,，另行轉(zhuǎn)派，辦理期限自訴求工單轉(zhuǎn)派之日起重新計(jì)算,；不同意退回的,，由原承辦單位繼續(xù)辦理，辦理期限自首次接到訴求工單之日起計(jì)算,。審核時(shí)間不計(jì)入辦理期限。

　　對(duì)于疑難復(fù)雜的退回工單申請(qǐng),，市12345熱線工作機(jī)構(gòu)可以通過(guò)本辦法第八條的接訴即辦協(xié)商工作機(jī)制確定承辦單位,。經(jīng)協(xié)商討論后確定承辦單位的，承辦單位應(yīng)當(dāng)接收訴求工單,，不得再次申請(qǐng)退回工單,。

　　第十八條　對(duì)于因客觀原因?qū)е虏荒茉谝?guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的訴求工單，承辦單位可以向市12345熱線工作機(jī)構(gòu)申請(qǐng)延期辦理并應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由,。市12345熱線工作機(jī)構(gòu)不同意延期的,，承辦單位應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)訴求工單。

　　第十九條　市12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向訴求人提供訴求辦理進(jìn)度查詢服務(wù),，并引導(dǎo)訴求人自助查詢?cè)V求辦理進(jìn)度,。屬于延期辦理的訴求工單，市12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知訴求人延期辦理的理由和辦理期限,。

　　第二十條　承辦單位收到訴求工單后,，應(yīng)當(dāng)按照以下要求辦理：

　　（一）及時(shí)聯(lián)系訴求人,，聽(tīng)取訴求人意見(jiàn)和建議,，了解訴求的具體情況；

　?。ǘ┰谝?guī)定期限內(nèi)辦理并按規(guī)定書(shū)面答復(fù)訴求人,；

　　（三）對(duì)于持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、解決難度大的訴求開(kāi)展專題研究,，制定解決方案,，完善政策措施，明確責(zé)任單位,，推動(dòng)解決問(wèn)題,；

　　（四）對(duì)于本單位難以協(xié)調(diào)解決的訴求,，承辦單位可以報(bào)請(qǐng)市人民政府或者會(huì)同相關(guān)單位協(xié)調(diào)解決,，市人民政府或者相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)訴求進(jìn)行分析研判，提出處理意見(jiàn),，采取必要措施,，推動(dòng)解決問(wèn)題；

　?。ㄎ澹┫蚴?2345熱線工作機(jī)構(gòu)反饋辦理情況,。

　　第二十一條　承辦單位答復(fù)訴求人，應(yīng)當(dāng)符合以下要求：

　?。ㄒ唬?duì)訴求事項(xiàng)進(jìn)行有針對(duì)性的正面回應(yīng),，不得漏答、回避或者刻意不答,；

　?。ǘ┰V求事項(xiàng)需長(zhǎng)期推進(jìn)的，應(yīng)當(dāng)向訴求人說(shuō)明工作措施,、預(yù)計(jì)完成期限,，并做好解釋工作。 

　　第二十二條　訴求工單辦結(jié)后,，承辦單位應(yīng)當(dāng)向市12345熱線工作機(jī)構(gòu)提交訴求工單辦結(jié)申請(qǐng),。訴求工單辦結(jié)申請(qǐng)經(jīng)市12345熱線工作機(jī)構(gòu)審核符合辦結(jié)要求的，同意辦結(jié),；不符合辦結(jié)要求的,，退回繼續(xù)辦理，辦理期限自承辦單位首次收到訴求工單時(shí)間起計(jì)算,。

　　第二十三條　訴求工單辦結(jié)后,，市12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)電話、短信或者網(wǎng)絡(luò)等方式對(duì)訴求人進(jìn)行回訪,，了解訴求辦理情況,。

　　訴求人可以在市12345熱線工作機(jī)構(gòu)提供的回訪方式中自主選擇回訪方式。

　　第二十四條　本市推進(jìn)與省級(jí)以及省內(nèi)各市的政務(wù)服務(wù)便民熱線聯(lián)動(dòng),，對(duì)于不屬于本市行政管轄范圍的訴求提供省內(nèi)異地轉(zhuǎn)辦服務(wù),。

　　第二十五條　市12345熱線工作機(jī)構(gòu)在工作中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生突發(fā)事件的情況或者風(fēng)險(xiǎn),，應(yīng)當(dāng)即時(shí)向上級(jí)有關(guān)部門報(bào)告情況。

第三章　數(shù)據(jù)應(yīng)用和主動(dòng)治理

　　第二十六條　市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)主管部門應(yīng)當(dāng)使用大數(shù)據(jù),、云計(jì)算,、人工智能等創(chuàng)新科技手段開(kāi)展接訴即辦工作數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，根據(jù)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)情況形成訴求分析建議,，并報(bào)告市委和市人民政府作為決策參考,。

　　第二十七條　市12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計(jì)平臺(tái)話務(wù)數(shù)據(jù)，匯總訴求辦理情況,、訴求人滿意度,，分析熱點(diǎn)、難點(diǎn)訴求等,，并將相關(guān)情況報(bào)告市人民政府以及通報(bào)有關(guān)單位,。

　　第二十八條　市人民政府以及鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應(yīng)當(dāng)發(fā)揮區(qū)域統(tǒng)籌職責(zé),，對(duì)訴求反映集中的高頻次,、共性問(wèn)題，開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域和區(qū)域治理,，推動(dòng)解決問(wèn)題,。

　　第二十九條　承辦單位應(yīng)當(dāng)采取下列措施，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，并快速響應(yīng),、推動(dòng)解決問(wèn)題：

　　（一）定期分析訴求辦理情況,，改進(jìn)工作薄弱環(huán)節(jié)；

　?。ǘ╊A(yù)判季節(jié)性,、周期性問(wèn)題，制定工作預(yù)案,，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備,；

　　（三）研究新業(yè)態(tài),、新領(lǐng)域問(wèn)題,，加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理；

　?。ㄋ模┓e極對(duì)接群眾,、企業(yè)和社會(huì)組織需求，開(kāi)展源頭治理,。

　　第三十條　鎮(zhèn)人民政府,、街道辦事處在接訴即辦工作中應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮網(wǎng)格化管理作用,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)解決問(wèn)題,。對(duì)于訴求反映集中的問(wèn)題,，組織居（村）民、企事業(yè)單位,、社會(huì)組織等,，運(yùn)用民主協(xié)商機(jī)制，推動(dòng)主動(dòng)治理,。

　　第三十一條　居民委員會(huì),、村民委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極履行基層自治職能，創(chuàng)新工作方法,，發(fā)揮社區(qū)議事會(huì)議,、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理委員會(huì)等的作用,，及時(shí)了解,、反映居（村）民需求，組織居（村）民參與社區(qū)治理,。

第四章　保障和監(jiān)督

　　第三十二條　市12345熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦單位應(yīng)當(dāng)建立健全市12345熱線信息安全保障機(jī)制,，落實(shí)保密規(guī)定和信息安全責(zé)任，依法保護(hù)國(guó)家秘密,、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私,。

　　第三十三條　市12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，采取分級(jí)分類培訓(xùn),、工作指導(dǎo)交流,、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)推廣等措施，提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線電話話務(wù)員政治,、法律,、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。市人民政府工作部門應(yīng)當(dāng)配合市12345熱線工作機(jī)構(gòu)開(kāi)展話務(wù)員業(yè)務(wù)培訓(xùn),。

　　第三十四條　市12345熱線工作機(jī)構(gòu)會(huì)同承辦單位,，遵循權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,、實(shí)時(shí)更新,、共建共享的原則，共同建設(shè)和維護(hù)市12345熱線知識(shí)庫(kù),。

　　承辦單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新市12345熱線知識(shí)庫(kù)內(nèi)容,，按照以下要求向市12345熱線工作機(jī)構(gòu)報(bào)送需要更新的信息：

　　（一）主動(dòng)報(bào)送工作職責(zé),、權(quán)責(zé)清單,、服務(wù)事項(xiàng),、聯(lián)系方式、對(duì)外服務(wù)時(shí)間等信息,。

　?。ǘ?duì)于與社會(huì)公眾利益直接相關(guān)的新政策，原則上應(yīng)當(dāng)在新政策向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布前3至10個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送有關(guān)政策文件,，并提供專題培訓(xùn)以及相關(guān)政策配套解讀信息,；在新政策正式發(fā)布之日，同步將正式政策文件上傳到市12345熱線知識(shí)庫(kù),；在新政策實(shí)施過(guò)渡期調(diào)派人員到市12345熱線協(xié)助處理訴求,。

　　（三）對(duì)于重大事件,、突發(fā)事件,，應(yīng)當(dāng)即時(shí)報(bào)送應(yīng)答口徑。

　　對(duì)于經(jīng)市12345熱線工作機(jī)構(gòu)核查存在錯(cuò)漏信息的,，承辦單位應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)修正和補(bǔ)齊,。

　　第三十五條　承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)依職能對(duì)涉及水、電,、氣,、通訊等重點(diǎn)民生領(lǐng)域的訴求提供24小時(shí)服務(wù)；對(duì)因政策調(diào)整或者在職責(zé)范圍內(nèi)需要進(jìn)行工程施工,、維修等將產(chǎn)生社會(huì)面影響的行為,，應(yīng)當(dāng)提前通報(bào)市12345熱線工作機(jī)構(gòu)，并向公眾做好宣傳和解釋工作,。

　　第三十六條　建立健全接訴即辦工作考評(píng)制度,。考評(píng)應(yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是,、客觀公正,、科學(xué)規(guī)范、督促與激勵(lì)相結(jié)合的原則,，以解決訴求為導(dǎo)向,，覆蓋訴求接收,、辦理,、主動(dòng)治理等接訴即辦工作全流程?？荚u(píng)辦法及標(biāo)準(zhǔn)由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)主管部門制定,。

　　第三十七條　訴求人撥打市12345熱線有下列行為的，市12345熱線工作機(jī)構(gòu)可以移交公安機(jī)關(guān)依法處理：

　?。ㄒ唬┕室馓峁┨摷偈马?xiàng),，惡意攻擊,、騷擾、侮辱,、威脅工作人員的,；

　　（二）對(duì)于承辦單位已依法辦理完畢并出具了書(shū)面答復(fù)的事項(xiàng),，訴求人無(wú)新情況,、新理由反復(fù)惡意撥打市12345熱線，干擾熱線正常運(yùn)行的,。

　　第三十八條　對(duì)承辦單位存在訴求辦理質(zhì)量差,、推諉扯皮或者謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形的,，由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)主管部門會(huì)同有關(guān)部門通過(guò)督辦,、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式,，壓實(shí)承辦單位責(zé)任,，督促履職盡責(zé)。

　　第三十九條　接訴即辦工作接受群眾和新聞媒體的監(jiān)督,。

　　市12345熱線工作機(jī)構(gòu),、承辦單位應(yīng)當(dāng)建立接訴即辦工作社會(huì)公開(kāi)監(jiān)督制度，開(kāi)展接訴即辦工作社會(huì)滿意度評(píng)價(jià),，定期向社會(huì)公布接訴即辦工作情況,，主動(dòng)聽(tīng)取群眾意見(jiàn)建議。

第五章　附　則

　　第四十條　本辦法自2024年3月1日起施行,。