火炬開發(fā)區(qū)管委會(huì),，翠亨新區(qū)管委會(huì),，各鎮(zhèn)政府、街道辦事處,，市各有關(guān)單位：

　　《中山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》已經(jīng)市政府同意,，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行,。執(zhí)行過程中遇到的問題,，請(qǐng)徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。

中山市人民政府辦公室

　　2023年3月14日

中山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法

　　
第一章  總  則

　　
       第一條　為規(guī)范中山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）運(yùn)行管理工作,，切實(shí)發(fā)揮12345熱線“總客服”作用,，提高惠企便民服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府,，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）和《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號(hào)）等有關(guān)規(guī)定,，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法,。

　　第二條　本辦法所稱12345熱線,，是指中山市政府設(shè)立的由12345電話及配套網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等共同組成,，專門受理自然人、法人和其他組織（下稱訴求人）訴求,，并提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)的平臺(tái),。

　　第三條　12345熱線以“一號(hào)對(duì)外、政府主導(dǎo),、部門聯(lián)動(dòng),、技術(shù)支撐”為基礎(chǔ)，實(shí)行“統(tǒng)一接聽,、按責(zé)轉(zhuǎn)辦,、限時(shí)辦結(jié),、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一反饋,、統(tǒng)一考核”運(yùn)行模式,，確保“一個(gè)口進(jìn)一個(gè)口出”集中辦理訴求人各類訴求,。

　　
第二章　職責(zé)分工

　　第四條　中山市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局是12345熱線的管理機(jī)構(gòu),，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌12345規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)行管理工作,。

　　中山市12345投訴舉報(bào)平臺(tái)管理中心（下稱12345管理中心）負(fù)責(zé)12345熱線建設(shè)運(yùn)營(yíng)具體工作,。

　　第五條　火炬開發(fā)區(qū)管委會(huì)，翠亨新區(qū)管委會(huì),，各鎮(zhèn)政府,、街道辦事處、市各職能部門,、具有行政管理或公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等是12345熱線轉(zhuǎn)辦訴求承辦單位,，其主要職責(zé)包括：

　　（一）接收,、辦理12345熱線轉(zhuǎn)辦訴求,，按規(guī)定反饋受理、辦理和辦結(jié)情況,；

　?。ǘ┙⒔∪?2345熱線承辦工作制度，明確訴求處置分管領(lǐng)導(dǎo)及專職人員,；

　?。ㄈ┴?fù)責(zé)建設(shè)、更新,、解讀12345熱線知識(shí)庫,；對(duì)于與社會(huì)公眾利益相關(guān)的新政策，原則上應(yīng)在向社會(huì)公開發(fā)布前3至10個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送,，并配合提供專題培訓(xùn)或相關(guān)政策配套解讀信息,；在正式發(fā)布之日，同步將正式政策文件上傳熱線知識(shí)庫,；

　?。ㄋ模└鶕?jù)實(shí)際需要對(duì)12345熱線及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；必要時(shí),，根據(jù)熱線話務(wù)量及業(yè)務(wù)需求,，派駐專人現(xiàn)場(chǎng)解答訴求人有關(guān)訴求；

　　（五）完成國(guó)家,、省,、市有關(guān)政務(wù)服務(wù)便民熱線有關(guān)工作。

　　
第三章　訴求受理

　　
       第六條　12345熱線通過電話,、網(wǎng)絡(luò)等方式受理訴求人提出的各類非緊急訴求,，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管,、社會(huì)管理,、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢,、求助,、投訴、舉報(bào)和意見建議等,。

　　12345熱線不受理事項(xiàng)如下：

　?。ㄒ唬┎粚儆谖沂⌒姓茌牱秶鷥?nèi)的事項(xiàng)；

　?。ǘ┮堰M(jìn)入或須通過訴訟,、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察,、行政復(fù)議,、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)；

　?。ㄈ┮堰M(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng),；

　　（四）涉及國(guó)家秘密,、商業(yè)秘密,、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；

　?。ㄎ澹┻`反法律法規(guī)規(guī)章,、社會(huì)公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng),；

　?。┮寻凑辗伞⒎ㄒ?guī),、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定辦理完畢,，訴求人仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)反映的事項(xiàng),；

　　（七）其他依據(jù)法律、法規(guī),、規(guī)章不予受理的事項(xiàng),。

　　對(duì)不屬于12345熱線登記受理范圍的事項(xiàng)，12345熱線要做好解釋,、告知辦理部門聯(lián)系方式等工作,。對(duì)省內(nèi)跨地市訴求，轉(zhuǎn)上一級(jí)熱線管理部門協(xié)調(diào)處理,。

　　第七條　12345熱線對(duì)受理的事項(xiàng)實(shí)行分類處理：

　?。ㄒ唬?duì)于咨詢類事項(xiàng)，予以即時(shí)答復(fù),；不能即時(shí)答復(fù)的,，轉(zhuǎn)至承辦單位辦理；

　?。ǘ?duì)于求助,、投訴、舉報(bào)和意見建議類事項(xiàng),，轉(zhuǎn)至承辦單位辦理,。

　　第八條　12345熱線工作人員應(yīng)耐心解答、客觀登記,、及時(shí)轉(zhuǎn)派各類訴求事項(xiàng),，不能敷衍塞責(zé)、歪曲事實(shí),。訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映訴求,，配合后續(xù)辦理工作，客觀評(píng)價(jià)辦理情況,，不得無正當(dāng)理由反復(fù)撥打或長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源,。

　　對(duì)涉及擾亂熱線正常工作秩序，騷擾,、侮辱,、威脅熱線工作人員等行為的，12345管理中心對(duì)行為人實(shí)行30個(gè)自然日內(nèi)限制占用12345電話資源的措施,；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的,，依法交由公安機(jī)關(guān)處理；涉嫌犯罪的,，依法移送司法機(jī)關(guān)處理,。

　　
第四章　訴求辦理

　　第九條　12345熱線應(yīng)按照以下程序辦理各類訴求事項(xiàng)：

　　（一）統(tǒng)一登記,。收到訴求人訴求后,，統(tǒng)一登記相關(guān)信息,。

　　（二）分類處置,。根據(jù)訴求事項(xiàng)的性質(zhì),、特點(diǎn)，按以下方式處置：

　　1. 即辦,。對(duì)于能即時(shí)答復(fù)的訴求事項(xiàng),，應(yīng)即時(shí)答復(fù)；對(duì)涉及生命和財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助,，應(yīng)立即轉(zhuǎn)至相應(yīng)緊急熱線處理,。本辦法第六條所規(guī)定的不受理事項(xiàng)除外。

　　2. 轉(zhuǎn)辦,。對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的訴求事項(xiàng),，應(yīng)形成工單轉(zhuǎn)至承辦單位辦理。

　?。ㄈ┗貜?fù),。自收到承辦單位辦理結(jié)果反饋，經(jīng)審核后應(yīng)及時(shí)回復(fù)訴求人,。訴求人無法聯(lián)系的,，應(yīng)將有關(guān)情況記錄在案。

　?。ㄋ模┗卦L,。辦理結(jié)果回復(fù)訴求人后，應(yīng)就辦理結(jié)果向訴求人進(jìn)行滿意度回訪,，并記錄保存,。

　　（五）公布,。除法律法規(guī)政策等另有規(guī)定外,，應(yīng)將訴求事項(xiàng)登記情況、反饋內(nèi)容,、辦結(jié)情況在12345熱線網(wǎng)站公開,。

　　（六）統(tǒng)計(jì)歸檔,。定期對(duì)受理事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,、收集整理，包括公眾遞交的原始材料,、電話錄音,、領(lǐng)導(dǎo)批示、反饋信息,、投訴人滿意度等資料,，并定期備份保存,。

　　第十條　12345熱線實(shí)行工單首接負(fù)責(zé)制。12345熱線根據(jù)受理事項(xiàng)類型填制工單并轉(zhuǎn)派至承辦單位,，承辦單位收到轉(zhuǎn)辦工單后,，牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)單位辦理，相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)積極配合,。

　　承辦單位認(rèn)為不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)自收到工單之日起2個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回,，說明退回理由和依據(jù),，辦理期限重新計(jì)算；經(jīng)審核不同意退回的,，由承辦單位繼續(xù)辦理,，辦理時(shí)限按首次接到工單時(shí)間起計(jì)算。2個(gè)工作日內(nèi)未申請(qǐng)退回的,，視為承辦單位受理此工單,，系統(tǒng)將作自動(dòng)簽收處理，法律法規(guī)或有關(guān)政策另有規(guī)定的除外,。

　　承辦單位認(rèn)為依照本辦法不予受理的,，應(yīng)依法依規(guī)告知訴求人不予受理及其依據(jù)，對(duì)已進(jìn)入訴訟,、仲裁,、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議,、政府信息公開,、信訪等渠道的事項(xiàng)，應(yīng)向12345熱線提供說明材料并向訴求人做好解釋工作,。

　　對(duì)涉及多個(gè)承辦單位,、管轄權(quán)限或法律適用存在爭(zhēng)議等疑難復(fù)雜事項(xiàng)，由12345熱線有關(guān)專項(xiàng)工作組負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門協(xié)調(diào)確定承辦單位,，承辦單位應(yīng)遵照辦理,，不得退回工單。

　　第十一條　承辦單位應(yīng)遵循訴求事項(xiàng)件件有著落,、事事有回音的原則,，按照以下要求，處理訴求事項(xiàng)業(yè)務(wù),。

　?。ㄒ唬┢胀愒V求工單。

　　1. 對(duì)于咨詢,、表揚(yáng)類事項(xiàng),，自收到之日起2個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人,；

　　2. 對(duì)于求助、建議類事項(xiàng),，自收到之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人,；

　　3. 對(duì)于投訴、舉報(bào)類事項(xiàng),，自收到之日起15個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人,。

　　（二）國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等通過12345熱線交辦的訴求,，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理,。

　　（三）特殊類訴求工單,?！捌髽I(yè)訴求‘馬上辦’”“接訴即辦”等其他特殊訴求工單，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,。

　?。ㄋ模┓煞ㄒ?guī)另有辦理期限的，按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,。

　　承辦單位因訴求事項(xiàng)辦理難度大,、訴求人補(bǔ)充新情況新理由、發(fā)生自然災(zāi)害等情況無法按期辦理的,，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向12345熱線提出延期申請(qǐng),，并向訴求人說明延期辦理的理由和依據(jù)；延期辦理不超過2次,，每次延期時(shí)限不應(yīng)超過相應(yīng)類型事項(xiàng)的辦理期限,。

　　第十二條　訴求辦理完畢后，承辦單位應(yīng)向12345熱線提交工單辦結(jié)申請(qǐng),，經(jīng)審核符合要求的同意辦結(jié),，不符合要求的退回辦理，辦理期限按承辦單位首次收到轉(zhuǎn)辦工單時(shí)間起計(jì)算,。

　　工單辦結(jié)申請(qǐng)應(yīng)符合以下要求：

　?。ㄒ唬?duì)訴求事項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性的正面回應(yīng)，不得漏答或刻意不答,；

　?。ǘ┝忻髟V求事項(xiàng)辦理時(shí)間、辦理經(jīng)過,、辦理結(jié)果及相關(guān)法律政策依據(jù)等,。涉及需長(zhǎng)期推進(jìn)等情況的，應(yīng)向訴求人說明工作措施,，做好解釋工作,。涉及國(guó)家秘密,、商業(yè)秘密等不宜列明的除外。

　　第十三條　對(duì)承辦單位未在規(guī)定期限內(nèi)反饋的,，12345熱線通過短信或其他方式向承辦單位發(fā)出催辦通知,。

　　第十四條　對(duì)承辦單位超出規(guī)定期限未反饋的，12345熱線將進(jìn)行督辦,。

　　
第五章　監(jiān)督考核

　　第十五條　建立12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制,，開展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作，對(duì)受理環(huán)節(jié)和承辦單位辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行“好差評(píng)”滿意度調(diào)查,。對(duì)評(píng)價(jià)為不滿意和非常不滿意的事項(xiàng),，12345熱線通過電話、網(wǎng)絡(luò)或短信等方式回訪訴求人,；訴求人要求重辦的，經(jīng)12345熱線審核后發(fā)回承辦單位重辦,，重辦時(shí)限與原工單時(shí)限一致,，重辦以1次為限，重辦訴求的滿意度以第二次滿意度評(píng)價(jià)為準(zhǔn),。

　　第十六條　12345管理中心應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督,，發(fā)現(xiàn)承辦單位存在工單辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào),、不當(dāng)退單等情形的,，由12345熱線有關(guān)專項(xiàng)工作組報(bào)送市政府分管領(lǐng)導(dǎo)或紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理。

　　第十七條　12345熱線應(yīng)定期通報(bào)統(tǒng)計(jì)話務(wù)數(shù)據(jù),、分析熱點(diǎn)問題,、匯總各承辦單位反饋情況等。

　　12345熱線有關(guān)專項(xiàng)工作組對(duì)知識(shí)庫建設(shè)完整,、更新及時(shí),、解讀精準(zhǔn)，能夠及時(shí)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),、積極派駐專人現(xiàn)場(chǎng)解答訴求人有關(guān)訴求,，工單查閱及時(shí)、辦理嚴(yán)謹(jǐn),、答復(fù)規(guī)范,、訴求人滿意度較高、未出現(xiàn)逾超期辦理的承辦單位予以表揚(yáng),；對(duì)工作疏忽,、拖沓拖延等造成訴求事項(xiàng)辦理超期的承辦單位予以通報(bào)。

　　第十八條　市政府將12345熱線工作納入年度績(jī)效考核范圍并賦予一定考核分值,，由12345熱線有關(guān)專項(xiàng)工作組實(shí)施考核,。

　　
第六章　數(shù)據(jù)與安全管理

　　第十九條　按照“誰管理,、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則,，建立健全12345熱線信息安全保障機(jī)制,，認(rèn)真落實(shí)保密規(guī)定和信息安全責(zé)任。

　　第二十條　12345熱線及承辦單位在辦理各類訴求事項(xiàng)過程中,，應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)保密法律法規(guī)及保密紀(jì)律,，不得泄漏國(guó)家秘密、商業(yè)秘密,、個(gè)人信息和訴求人反映的內(nèi)容,。

　　
第七章　應(yīng)急響應(yīng)

　　第二十一條　為及時(shí)響應(yīng)訴求人通過12345熱線提出的重大緊急、敏感訴求,，12345熱線應(yīng)制定應(yīng)急機(jī)制,，快速轉(zhuǎn)辦相關(guān)訴求，并及時(shí)報(bào)12345熱線有關(guān)專項(xiàng)工作組,。

　　第二十二條　各承辦單位接到重大緊急,、敏感訴求后，應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定及時(shí)處置,。

第八章　附　則

　　
       第二十三條　本辦法由中山市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)解釋,。

　　第二十四條　本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。