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　　一,、總體情況

　　2021年,，中山市市場監(jiān)督管理局從各個渠道接收投訴、舉報,、咨詢共計74386宗,，其中，投訴58754宗,，舉報15023宗,，咨詢609宗（圖1）。

　　2021年消費訴求接收量較2020年同期有大幅度提升,，同比增長44.92%,。增長的主要原因:一是我局整合接收渠道以后，消費者提出訴求的途徑更加暢通便捷,；二是消費者的維權(quán)意識較往年有進一步提高,。

　　二、受理情況

　　2021年,，我局受理投訴25871宗，舉報14523宗,，共計受理訴求量為40394宗,，與去年同期相比增長42.86%，其中：商品類訴求30435宗,，占總量75.35%,，服務(wù)類訴求9959宗，占總量24.65%,。消費訴求涉及爭議金額達6300萬元,，中山市市場監(jiān)督管理局共為消費者挽回經(jīng)濟損失超過3360萬元。

　　（一）商品類訴求中,，排名前五位的熱點依次為：家用電器,、家居用品、一般食品,、五金交電,、服裝和鞋帽（詳見圖2）。

　　訴求主要反映問題：家用電器方面存在送貨不及時,，不履行“三包”義務(wù),，售后服務(wù)不夠?qū)I(yè)等；家居用品方面存在經(jīng)營者介紹與實物不符,，價格和質(zhì)量存在大量水分,，消費者預(yù)訂產(chǎn)品與經(jīng)營者所提供的不一致等；食品方面存在標(biāo)簽不符合有關(guān)規(guī)定,，售賣過期,、不新鮮、有異物食品,，商品漲價或缺斤短兩等,；五金交電存在經(jīng)營者夸大產(chǎn)品性能誤導(dǎo)消費者購買，維修費用不合理等,；服裝鞋帽方面存在商品出現(xiàn)開膠,、開線、褪色問題,，發(fā)生商品質(zhì)量問題時經(jīng)營者不予處理等,。

　　（二）服務(wù)類訴求中,，排名前五位的熱點依次為：餐飲住宿服務(wù),、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù),、美容美發(fā)洗浴服務(wù),、文化娛樂體育服務(wù)（詳見圖3）。

　　訴求主要反映問題：餐飲住宿服務(wù)方面存在網(wǎng)絡(luò)預(yù)定餐飲住宿不能按約定提供服務(wù),，餐飲收費價格不合理,，衛(wèi)生條件不達標(biāo)，餐飲行業(yè)存在無證照經(jīng)營等,；銷售服務(wù)方面存在經(jīng)營者夸大宣傳商品性能誤導(dǎo)消費者,，不履行“三包”義務(wù)，商品售后服務(wù)不專業(yè)等,；教育培訓(xùn)服務(wù)方面存在個別培訓(xùn)機構(gòu)違反國家規(guī)定組織教培活動,，收費不合理,，中斷培訓(xùn)或退出培訓(xùn)時產(chǎn)生的相關(guān)費用難以退回等；美容美發(fā)洗浴服務(wù)方面存在美容美發(fā)用品質(zhì)量無法保證,，經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量差,，不按約定提供服務(wù)，制定霸王條款損害消費者利益等,；文化娛樂體育服務(wù)方面存在預(yù)付款消費退卡,、退費難，經(jīng)營者歇業(yè)未履行退費義務(wù)等,。

　?。ㄈ┡e報事項中，四大熱點問題依次為：廣告違法行為6981宗,，占比48.07%,；侵害消費者權(quán)益行為1724宗，占比11.87%,；食品問題1493宗,，占比10.28%；產(chǎn)品質(zhì)量違法行為1316宗,，占比9.06%,。

　　三、熱點分析

　　從全年統(tǒng)計情況來看,，消費訴求主要呈現(xiàn)以下特點：

　?。ㄒ唬┥唐贩?wù)質(zhì)量問題訴求量居高不下，家用電器類,、服裝鞋帽類,、日用百貨類、食品類的訴求量占比較大,，并且逐年呈遞增趨勢,，主要涉及商品質(zhì)量、售后服務(wù),、市場價格,、廣告宣傳、格式合同等問題,。

　?。ǘ╊A(yù)付式消費領(lǐng)域是近年來投訴高發(fā)地，主要涉及健身私教,、美容美發(fā)、洗衣連鎖,、食品餐飲,、零售連鎖等行業(yè)，訴求多與經(jīng)營者利用霸王條款構(gòu)筑消費陷阱、不兌現(xiàn)服務(wù)承諾,、拒絕處理預(yù)付卡退卡退費等侵害消費者權(quán)益的違法行為有關(guān),。

　　（三）廣告違法行為在舉報事項中尤為突出,，經(jīng)營者利用廣播電視,、戶外媒介、網(wǎng)絡(luò)購物平臺,、微信公眾號等媒體發(fā)布使用絕對化用語,、違反產(chǎn)品標(biāo)識、夸大商品性能或服務(wù)質(zhì)量的虛假宣傳來誤導(dǎo)消費者,，此類違法現(xiàn)象在房地產(chǎn),、教育培訓(xùn)、美容整形,、食品保健品等領(lǐng)域較為多發(fā),。

　　（四）價格問題成市民生活關(guān)注焦點,，訴求主要集中在食品生鮮,、生活日用品、醫(yī)藥用品等物品類別存在哄抬物價,、未明碼標(biāo)價情況,，停車場收費不合理，經(jīng)營者公示價格之外另外加價,、不執(zhí)行政府定價或指導(dǎo)價等行為,。