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　　在線消費糾紛解決（Online Dispute Resolution,，以下簡稱“ODR”）企業(yè)是指在市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下,，通過互聯(lián)網(wǎng)全國12315平臺提供消費糾紛在線和解服務(wù)的企業(yè)。通過“ODR”平臺,，入駐企業(yè)可以在線與消費者進行溝通協(xié)商,，在平臺上自主完成對消費投訴的受理和反饋，實現(xiàn)消費和解,。這種新型在線處理消費投訴模式,，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決了企業(yè)、監(jiān)管部門,、消費者之間的投訴處理等多種現(xiàn)實困難問題,。一方面，能夠減少糾紛雙方中間環(huán)節(jié)的溝通成本,，提高糾紛處置效率,；另一方面，通過主動快速化解消費糾紛,，有利于企業(yè)樹立自身誠實守信的商業(yè)形象。

　　近年來,，中山市市場監(jiān)督管理局在持續(xù)做好放心消費環(huán)境建設(shè)的基礎(chǔ)上,，不斷創(chuàng)新推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”在線消費糾紛解決新模式，通過“送課上門+集中培訓(xùn)”形式積極推動“ODR”機制進基層,、進企業(yè),，對企業(yè)工作人員進行消費維權(quán)法律法規(guī)、調(diào)解技巧及平臺操作的系統(tǒng)培訓(xùn),，鼓勵企業(yè)在現(xiàn)有售后服務(wù)機制基礎(chǔ)上,，按照“四有一健全”要求建立健全消費投訴解決配套機制，明確內(nèi)部職責(zé)分工,，優(yōu)化工作流程,，著力提升維權(quán)效能。

　　截至2024年12月底,，已開展推廣培訓(xùn)會23次,，累計發(fā)展ODR企業(yè)107家,，受理投訴1107件，投訴平均處理時間為7個工作日,，自行和解成功率77.26%,。入駐平臺的“ODR”企業(yè)充分發(fā)揮示范引領(lǐng)和標(biāo)桿作用，自覺履行企業(yè)消費維權(quán)主體責(zé)任,，主動及時處理消費投訴,，消費者對“ODR”企業(yè)辦理投訴工單的反饋評價較好。

　　——如何通過“ODR”平臺投訴,？

　　中山市市場監(jiān)管部門已培育發(fā)展一批經(jīng)營規(guī)模較大,、售后機制健全、信譽口碑較好的企業(yè)優(yōu)先進駐“ODR”平臺,，行業(yè)覆蓋家電生產(chǎn)銷售,、食品生產(chǎn)銷售、化妝品生產(chǎn)銷售,、商超百貨,、餐飲住宿等多個領(lǐng)域。消費者可以通過電腦,、手機APP,、微信公眾號、支付寶小程序等多種渠道,，24小時便捷高效地登錄全國12315平臺,，在“我要投訴”中選擇ODR企業(yè)綠色通道進行投訴，填寫好相關(guān)投訴資料后提交,，投訴工單將通過綠色通道發(fā)往ODR企業(yè)賬號,，ODR企業(yè)會委派專人負(fù)責(zé)受理，并在10個工作日內(nèi)予以處理,。消費者若對處理結(jié)果不滿意,，還可以向市場監(jiān)管部門投訴。通過“ODR”平臺投訴,，消費者可享受更高效的維權(quán)服務(wù),，促進消費糾紛及時化解。

　　以支付寶入口為例,，投訴指引如下：